Tổng Hợp Các Cách Giao Tiếp Bán Hàng Hiệu Quả Nhất Khi Kinh Doanh Online

15:10 02/06/2021

   Cách giao tiếp bán hàng hay cách chăm sóc khách hàng có thể quyết định thành bại của một nhà kinh doanh online.

   Kinh doanh online luôn là ước mơ mà rất nhiều người muốn hướng đến. Tuy vậy, không ít nhà kinh doanh lại thất bại vì thiếu đi những kỹ năng giao tiếp trong quá trình bán hàng online. Vậy, giao tiếp trong kinh doanh online có vai trò quan trọng như thế nào? Và cách giao tiếp bán hàng ra sao để chinh phục trái tim của mọi khách hàng?

1.  Các hình thức giao tiếp bán hàng phổ biến khi kinh doanh online

   Giao tiếp là hành vi, quá trình mà trong đó con người trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá và tác động qua lại lẫn nhau. Khi kinh doanh, người bán phải thực hiện quá trình giao tiếp với rất nhiều người khác nhau, trong đó khách hàng có lẽ là đối tượng đông đảo và quan trọng nhất. Có thể thấy người bán thường sử dụng các cách giao tiếp bán hàng cơ bản sau:

  • Giao tiếp qua điện thoại

   Không thể thiếu quá trình giao tiếp qua điện thoại khi kinh doanh online. Cách giao tiếp bán hàng qua điện thoại thường được chúng ta biết đến với cái tên telesales. Trên thực tế, người bán có thể giao tiếp qua điện thoại để phục nhiều mục đích khác nhau như: gọi điện tư vấn bán hàng, gọi điện tư vấn chốt đơn hay gọi điện để chăm sóc khách hàng sau bán,... Ưu điểm của hình thức này là tính tiện lợi, thông tin nhanh chóng đến với khách hàng, nắm bắt rõ nhất những cảm nhận của khách hàng qua giọng nói, thái độ,...Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ cảm thấy họ bị làm phiền.

giao tiếp qua điện thoại - hình thức kinh doanh online phổ biến

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức kinh doanh online khá phổ biến hiện nay

  • Giao tiếp qua tin nhắn

   Ngày nay, khi bán hàng trên các trang mạng xã hội như Instagram, Facebook và các nền tảng thương mại điện tử như Shopee hay Lazada,... thì hoạt động nhắn tin vẫn luôn chiếm ưu thế rất lớn. Khác với giao tiếp qua điện thoại, người bán và người mua không cảm nhận thái độ của đôi bên qua giọng nói mà là qua ngôn từ sử dụng trong quá trình tương tác. Bên cạnh đó, cách giao tiếp bán hàng qua tin nhắn thường có thời gian phản hồi chậm hơn, tốc độ trao đổi thông tin tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: thời điểm gửi tin nhắn, đặc điểm khách hàng,... Tuy vậy, cách giao tiếp này thường khiến khách hàng đỡ cảm thấy khó chịu hơn là gọi điện thoại. Người bán có thể sử dụng hình thức giao tiếp qua tin nhắn để: Gửi thông tin sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, phản hồi tin nhắn của khách hàng, chăm sóc, tri ân khách hàng sau bán,...

nhắn tin khi kinh doanh bán hàng online

Hoạt động nhắn tin vẫn luôn chiếm ưu thế rất lớn

  • Giao tiếp qua mạng xã hội

   Sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng mạng xã hội tạo nên một môi trường kinh doanh online hoàn hảo cho người bán. Khác với điện thoại và tin nhắn, khi tương tác với khách hàng bằng những bài đăng, bình luận, video, hình ảnh, livestream... trên mạng xã hội, người bán có cơ hội thể hiện nhiều khía cạnh của sản phẩm hơn. Thay vì những từ ngữ, hay tin nhắn thông thường, mạng xã hội cho phép bạn có thể tương tác một cách tự nhiên, dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn. Đặc biệt là với livestream - hình thức bán hàng hot nhất hiện nay, quá trình giao tiếp giữa người mua và bán trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều. Tuy vậy, cách giao tiếp bán hàng qua mạng xã hội đòi hỏi người bán phải xây dựng nội dung bằng hình ảnh, ngôn từ thu hút.

Mạng xã hội là nền tảng tương đối hiệu quả cho việc bán hàng hiện nay

Mạng xã hội là nền tảng tương đối hiệu quả cho việc bán hàng hiện nay

  • Giao tiếp qua email

   Email là cách giao tiếp bán hàng ít được người bán hàng online tại Việt Nam quan tâm. Chỉ những thương hiệu lớn mới thường xuyên sử dụng đến công cụ này trong quá trình tương tác với khách hàng. Giao tiếp email có tính trang trọng, nghiêm túc hơn các công cụ còn lại. Tuy nhiên, giao tiếp email và hoạt động email Marketing, tại Việt Nam chưa thực sự hiệu quả, một phần do các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng và một bộ phận người tiêu dùng Việt Nam chưa quen thuộc với công cụ này.

giao tiếp bán hàng online qua email

Giao tiếp qua email cũng là một hình thức khá hiệu quả

  • Một số hình thức giao tiếp khác trong quá trình thực hiện đơn hàng

   Ngoài những hình thức phổ biến, người bán có thể áp dụng nhiều cách giao tiếp bán hàng khác như: thư từ - thường được gửi dưới hình thức thư cảm ơn trong đơn hàng, … hay thậm chí là hình thức mặt đối mặt trong những trường hợp đặc biệt như: tặng quà trực tiếp, giải quyết khiếu nại,...

>> Túi gói hàng in logo THANK YOU - Sự giao tiếp tinh tế dành cho khách hàng

   Việc kết hợp các cách giao tiếp bán hàng một cách hợp lý là tất yếu để tạo nên kết nối chặt chẽ giữa bạn và khách hàng.

2. Các cách giao tiếp bán hàng hiệu quả

   Để có thể sử dụng hiệu quả các hình thức giao tiếp trên, người bán cần nắm được một số nguyên tắc, bí kíp giao tiếp cực hiệu quả dưới đây.

  • Áp dụng nguyên tắc 7C trong giao tiếp

   7C là nguyên tắc giao tiếp được ứng dụng nhiều nhất hiện nay và trong cả quá trình giao tiếp bán hàng, 7C cũng đóng vai trò rất quan trọng. 7C bao gồm các yếu tố:

  • Clear (Rõ ràng)
  • Concise (Súc tích)
  • Concrete (Cụ thể)
  • Correct (Chính xác)
  • Coherent (Dễ hiểu)
  • Complete (Đầy đủ)
  • Courteous (Lịch sự)

   Sự kết hợp hài hòa 7 yếu tố trên là căn cứ quan trọng để người bán có thể dành được thiện cảm của khách hàng trong quá trình giao tiếp.

7C - Nguyên tắc giao tiếp chuẩn mực nhất hiện nay

7C - Nguyên tắc giao tiếp chuẩn mực nhất hiện nay

  • Thu thập thông tin, đặc điểm khách hàng

   Một trong những yếu tố quyết định kết quả của cuộc giao tiếp chính là mức độ thấu hiểu của bạn đối với khách hàng. Cho dù bạn sử dụng bất cứ cách giao tiếp bán hàng nào, bạn cũng cần phải nắm trong tay những thông tin và đặc điểm của đối tượng khách hàng mà bạn giao tiếp. Khi có được những điều này, người bán sẽ dễ dàng nắm bắt được tâm lý của khách hàng, đem đến cho họ những thông tin phù hợp. Đặc biệt khi bán hàng online, thời gian giao tiếp với khách hàng sẽ có nhiều hạn chế, bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền lòng hay thậm chí tắt máy nếu không cho họ được những thông tin phù hợp.

  • Lên kịch bản giao tiếp cho từng nhóm khách hàng cụ thể

   Mỗi khách hàng là một cá thể với những đặc điểm riêng biệt, bạn không thể áp dụng một cách giao tiếp cứng nhắc cho mọi đối tượng khách hàng của mình. Để giữ thế chủ động trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn nên lên kịch bản sẵn trong những trường hợp cụ thể như: kịch bản chào hàng, xử lý trả hàng, khiếu nại,... và với những nhóm khách hàng khác nhau, có thể xây dựng theo từng tiêu chí cụ thể như: độ tuổi, giới tính,...

tiến hành lên kịch bản cho từng đối tượng, trường hợp cụ thể

Hãy tiến hành lên kịch bản cho từng đối tượng, trường hợp cụ thể

  • Truyền tải thông tin một cách đầy đủ, chính xác, nêu bật lợi ích của sản phẩm

   Lan man, dài dòng là điều tối kị khi giao tiếp bán hàng. Sẽ chỉ có một khoảng thời gian rất ngắn để bạn thu hút sự chú ý của khách hàng khi sử dụng cách giao tiếp bán hàng trong quá trình bán hàng online. Chính vì vậy hãy đảm bảo truyền tải được lượng thông tin đầy đủ, chính xác và phù hợp với đối tượng khách hàng. Những thông tin dài dòng thiếu chính xác sẽ khiến khách hàng hiểu nhầm về thương hiệu, sản phẩm và cảm thấy bị làm phiền lòng. Và cũng đừng quên thu hút khách hàng bằng những đặc tính nổi bật nhất của sản phẩm nhé!

>> Giao tiếp với khách hàng thông qua túi gói hàng in logo thương hiệu

  • Chú ý đến cách xưng hô

   Xưng hô thường là yếu tố mà nhiều chủ shop chưa thực sự chú trọng trong quá trình bán hàng. Với những cách giao tiếp bán hàng khác nhau người bán nên sử dụng cách xưng hô linh hoạt khéo léo, ví dụ như: khi giao tiếp qua email, người bán nên sử dụng cách xưng hô trang trọng, chuẩn mực, đối với giao tiếp qua điện thoại có thể sử dụng những ngôi xưng hô gần gũi, thân thiện hơn, … Ngoài ra, cách xưng hô còn phụ thuộc đặc điểm của từng đối tượng khách hàng cụ thể, đòi hỏi người bán phải có sự linh động trong quá trình giao tiếp.

  • Giữ thái độ tích cực khi giao tiếp với khách hàng, thể hiện sự quan tâm thực sự với khách hàng

   Thái độ của khách hàng bị tác động rất lớn từ chính thái độ của người bán. Chính vì vậy, hãy rèn luyện cách tiết chế cảm xúc trong quá trình giao tiếp, đặc biệt là khi giao tiếp qua điện thoại. Người bán cũng nên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như: hỏi thăm tình trạng khách hàng, đề nghị chủ động giúp đỡ, hỗ trợ, …

giữ thái độ tích cực thân thiện khi giao tiếp với khách hàng

Cần giữ thái độ tích cực, thân thiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng

  • Tạo cơ hội cho khách hàng chủ động chia sẻ

Thay vì liên tục để khách chủ động hỏi hay thắc mắc, hãy biến cuộc giao tiếp trở nên cân bằng hơn bằng cách đặt ra những câu hỏi cho họ. Việc đặt câu hỏi đúng cách có thể giúp bạn khai thác nhiều hơn thông tin và đặc điểm của khách hàng, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng hơn. Bạn có thể đặt những câu hỏi quan tâm tới tình trạng của khách hàng, hoặc những đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ,...

Giao tiếp luôn là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một nhà kinh doanh online, đặc biệt là quá trình tương tác với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách giao tiếp bán hàng khác nhau, phù hợp với đặc điểm ngành nghề và khách hàng nhất định. Tuy nhiên những bí kíp trên là điều mà chắc chắn bất cứ nhà kinh doanh nào cũng phải nắm được nếu muốn thành công trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

========================================

Túi gói hàng Nhựa HVT chuyên sản xuất và phân phối trực tiếp các sản phẩm đóng gói, phụ trợ cho lĩnh vực vận chuyển, bán lẻ, kinh doanh online... Quý khách hàng có nhu cầu vui lòng liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí nhé.

Chi nhánh Hà Nội:

Địa chỉ: 

Kho HN 1: 322 Lê Trọng Tấn, Q. Thanh Xuân, Hà Nội

Shopee: https://shopee.vn/nhuahvt

Chi nhánh Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: 

Kho HCM 1: 727 Âu Cơ, P. Tân Thành, Q. Tân Phú, Hồ Chí Minh

Shopee: https://shopee.vn/nhuahvt.hcm

======================

Nhựa HVT Tiện lợi hơn - Tiết kiệm hơn

Hãy theo dõi chúng tôi để nhận những bài hướng dẫn và các chương trình ưu đãi mới nhất

Fanpage: https://www.facebook.com/tuigoihangHVT/

Youtube: https://www.youtube.com/tuigoihangHVT/